Bancos registran deterioro en la atención a reclamos de usuarios

Israel Rodríguez

 

Periódico La Jornada
Viernes 16 de junio de 2017, p. 19

El Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Bancomer (BBVA Bancomer) y la Afore XXI Banorte, fueron las dos instituciones financieras que reprobaron en su índice de desempeño de atención y resolución de conflictos de sus clientes, con una calificación de 5.95 y 5.93, respectivamente, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Al presentar el estudio sobre el comportamiento de las instituciones financieras en la atención a reclamaciones 2015- 2017, se destacó que los bancos tienen un deterioro en el desempeño de atención y resolución de controversias con calificaciones a la baja desde el tercer trimestre de 2016.
En conferencia de prensa, Mario Di Constanzo Armenta, presidente de la Condusef, precisó que de las 12 instituciones bancarias evaluadas que concentran 98 por ciento de las reclamaciones registradas, los banco Famsa, del Bajío e Invex fueron las que mayor calificación obtuvieron en el índice de desempeño de atención a usuarios (Idatu) con calificaciones de 9.15, 9.10 y 8.88 puntos, respectivamente.
Entre las principales fallas detectadas se señala que las instituciones no emiten la respuesta a tiempo, que usualmente es de 20 días hábiles, con lo que los asuntos reclamados se vencen y perjudican al usuario; emiten respuestas incongruentes e incompletas; incumplen con el compromiso de pago o abono; difieren audiencias sin beneficio para los usuarios y no acuden a ellas; no entregan información, y no cumplen con los convenios firmados.
En el caso de las administradoras de fondos para el retiro (Afore) el informe señala que Afore XXI Banorte resultó reprobada con 5.93 puntos, por lo que alrededor de 8 millones de trabajadores, que representan 21 por ciento de las 38.5 millones de cuentas asignadas, se encuentran en una Afore con una deficiente atención ante las reclamaciones.

Las principales fallas de las Afore son: dan una respuesta positiva, pero no realizan el trámite solicitado por el usuario; no concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva e incumplen en conciliación; no entregan información y no acuden a las audiencias. Otras de las causas de reclamo, agregó Di Constanzo Armenta, es que los usuarios no están de acuerdo con el cálculo de los recursos administrados y los procesos para recuperar el ahorro son muy tardados. Las Afore no tienen oficinas en todas las entidades federativas del país, con lo que se presenta un problema de rapidez, claridad y transparencia, no de liquidez.
De las 11 Afore evaluadas, la que mayor calificación obtuvo en su evaluación fue MetLife con 9.01. Esto significa que sólo uno por ciento, es decir, 430 mil 748 cuentas están en la Afore con mayor calificación. En relación con las 12 empresas aseguradoras evaluadas, las que resultaron con mayor calificación fueron ABA Seguros, con 8.82; Zurich Santander, con 8.31, y Seguros Inbursa, con 8.28. La calificación promedio del sector fue de 8.03. Las instituciones que se ubicaron por abajo del promedio de calificación del sector son Bancomer con 7.80; Banamex con 7.79 y Banorte con 6.88 puntos.
Mario Di Costanzo consideró que estos resultados no implican un mensaje positivo para los usuarios y no ayudan a generar una cultura del seguro.

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